Опросы: Измерение степени удовлетворенности клиентов (панель мониторинга CRM)

Екатерина Козлова

Подпишитесь, чтобы получать новые статьи

  • Это поле используется для проверочных целей, его следует оставить без изменений.

Сегодня мы на примере работы самой компании «ClickDimensions» с опросами посмотрим, как можно эффективно отслеживать удовлетворенность клиентов, используя стандартный функционал Панелей мониторинга (дэшбордов) Microsoft Dynamics CRM.

 

Компания ClickDimensions действительно заботится о хорошем опыте своих клиентов при пользовании их услугами. За время обучения, прохождения сертификации и основной работы с нашим партнером мне самой довелось поучаствовать во всех, пожалуй, видах их опросов. Они проводят маркетинговые опросы на регулярной основе и проводят аналитику их результатов на панели мониторинга для всех сотрудников, чтобы увидеть результаты деятельности по различным направлениям.

 

Свои исследования они базируют на трех основных уровнях:

 

  • Общая удовлетворенность ClickDimensions: При этом используется методология Net Promoter Score (NPS). Например, задается вопрос с оценкой от 1-10 «Насколько клиент готов/рад бы был порекомендовать их коллегам/друзьям?»;
  • Удовлетворение процессом работы с новыми клиентами: Опрос производится практически сразу для новых клиентов, чтобы получить их свежее мнение, реакцию и оценку того, насколько с этим справилась компания;
  • Удовлетворение технической поддержкой и процессу взаимодействия при обучении новых пользователей системы: Опрос производится после каждого случая решения вопроса их техподдержкой или вебинара в процессе обучения.

 

В каждом из опросов они просят клиента оценить их по различным критериям, используя шкалу от 1 до 10. Поскольку само собой «ClickDimensions» для решения маркетинговых задач  использует свой инструмент опросов все данные попадают в их CRM, поэтому есть возможность настраивать представления, диаграммы и информационные панели с их использованием для аналитики эффективности и потребительской лояльности. Сведя всю эту информацию воедино, была создана информационная панель, отражающая общий уровень удовлетворенности клиентов быстро и удобно. Данный дэшборд строится на основе данных нескольких опросов.

 

Панель мониторинга с аналитикой опросов

 

Ниже приведен пример опроса после вебинара-тренинга, где пользователи могут дать оценку каждой фазе процесса для новых клиентов:

 

Пример опроса после вебинара-тренинга

 

Бывает очень полезно посмотреть панели мониторинга, как реализуются и оцениваются непосредственными клиентами поддержка, обучение, адаптация новых клиентов и общее удовлетворение. В примере ниже мы можем видеть, что компания получает хорошие отзывы о знаниях, оперативности и своевременности своих тренеров по обучению. Также панель имеет аналогичные графики для технической поддержки, промоутеров и оценки общей удовлетворенности.

 

Отзывы о знаниях, оперативности и своевременности тренеров

 

В данном примере мы рассмотрели, как можно доступно и наглядно представить результаты опросов непосредственно в Microsoft Dynamics CRM с помощью панелей мониторинга (дэшборда).

 

В случае, когда вам нужно представить результаты опросов для аудитории, не использующей Microsoft Dynamics CRM, можно воспользоваться мощнейшими возможностями такого инструмента, как Microsoft Power BI.

 

#ClickDimensions#Microsoft Dynamics CRM#Power BI#Web-контент#Опросы#Статистика

комментарии (0)

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Назад в блог