Формирование «Портрета клиента»: 4 основных инструмента

Когда вы знаете и понимаете вашего собеседника, намного проще подобрать правильные и подходящие слова, убедить его. Любая компания хочет создавать интересный контент, адресовать клиентам убедительные маркетинговые сообщения, найти действенные способы воздействия на них. Как лучше подойти к решению этой задачи? Мы можем её решить благодаря созданию так называемого «портрета клиента».

Значительная часть людей воспринимает термины «портрет клиента» и «сегмент» как взаимозаменяемые термины. На самом деле это не совсем так. Сегменты – это группы людей/клиентов/потребителей, связанных друг с другом общими критериями и признаками (пол, возраст, география, интересы или истории покупок). На них обычно фокусируется реклама и маркетинг.

В терминах маркетинга «Портрет» – это вымышленный человек или собирательный образ, который представляет собой идеального покупателя. Формирование подобного образа является полезным при принятии стратегических решений о том, как именно продавать или предлагать услуги/сервис вашей целевой аудитории. В какой компании и какого размера он работает? Где он живет? Что ему нравится? Как проходит его типичный день? Каковы его самые большие проблемы? Это только часть вопросов, которые стоит задать себе при определении портрета вашего покупателя. Можно сформировать несколько таких образов, отражающих различные варианты ваших потребителей. Однако не рекомендуется их создавать более десяти.

Портрет потенциального клиента может строится исходя из следующих предпосылок:

• Интернет и поисковая аналитика: поисковые привычки, время пользования, место пользования (дома или на работе), устройство (ПК, планшет, смартфон), частота использования, взаимодействие с соц. сетями и т.д;
• Если ваш потребитель конкретный человек, то необходима оценка демографических данных: пол, возраст, география, образование, место работы и т.д.;
• Если вы работаете с компаниями, то необходимо как минимум понимать размер компании, специфику, занимаемую долю на рынке;
• Психографический срез: стремления и желания, испытываемые проблемы, способы мотивации, ценности и приоритеты.

Теперь перейдем к инструментам, которые будут нам полезны для формирования Портретов для продвижения в Интернете:

1. Веб-аналитика и средства бизнес-анализа. Возможно, вы уже имеете представление о том, что представляет из себя ваш типичный клиент, но не стоит забывать про инструменты, такие как Google Analytics и веб-функционал ClickDimensions. Они помогут обнаружить конкретные детали о том, как и откуда попадает на сайт аудитория и что их интересует. Как ваши посетители получают доступ к сайту? Какие страницы они просматривают чаще? Когда они попадают на сайт и сколько времени там проводят? Каковы демографические данные об аудитории сайта?
2. Microsoft Dynamics CRM. С Dynamics CRM у вас есть мощный инструмент для сегментирования и формирования управляемых групп аудитории. Для этого можно воспользоваться средствами расширенного поиска, представлений и динамических маркетинговых списков. С их помощью вы можете проанализировать закрытые возможные сделки и реализованные заказы, определить, что ваши лучшие клиенты приобретают чаще/реже. Выявите тенденции, удовлетворяющие специфике ваших продуктов и услуг, проблем клиентов, которые они решают. Делая это, вы создаете Портреты, которые помогут вам искать все больше таких же покупателей, подходящих под сформированный образ.
3. Интервью. Общение напрямую с потребителем является неотъемлемой частью создания профиля клиента, поэтому попросите руководство или отдел продаж связать вас с контактными лицами для проведения интервью. Но при этом не вздумайте отнимать у людей слишком много времени, чтобы не вызвать лишний и ненужный негатив. Постарайтесь заранее озвучить сколько времени это может занять, чтобы человек был морально к этому готов. Задавайте конкретные и краткие вопросы: какие у вас предпочтения в еде/напитках/одежде? Сколько времени вы проводите в интернете? Какую должность вы занимаете? Каковы самые серьезные трудности, с которыми вы сталкиваетесь на работе и дома? Какое у вас образование?
4. Опросы. Проведение онлайн опросов тоже бывает очень полезным, на него могут откликнуться те люди, кто бы не решился отвечать на вопросы по телефону или лично. Также можно простимулировать прохождение опроса каким-то бонусом или скидкой, если это приемлемо.

В конечном итоге в качестве преимуществ использования такого подхода создания «Портретов клиентов» можно выделить следующие ключевые моменты:

• У компании появляется в полном объеме понимание потребностей, желаний и стремлений своих клиентов;
• Можно наблюдать результативность этого подхода в денежном выражении, т.к. в целом улучшается качество продаж и отдачи от маркетинговых кампаний;
• Компании проще формировать сообщения и контент, адресованные ее потребителям. Вы можете более эффективно воздействовать на различных клиентов, поскольку понимаете, что их объединяет: где они проводят свое время, какие каналы стоит использовать для увеличения продаж и пр.

Создание портрета потенциального клиента является первым и, пожалуй, обязательным шагом в системе маркетинга любой компании. Если вы понимаете желания, потребности и проблемы своего потенциального покупателя, имея представление о нем самом, вы можете значительно увеличить эффективность маркетинговых кампаний.

Успехов вам!

Для подготовки этого материала использовалась информация из поста блога компании ClickDimensions.

#ClickDimensions#Microsoft Dynamics CRM#Power BI#Web-аналитика#Опросы